Talking Point over Retour

SITUATIESCHETS

45% van de Belgische handelaren zijnde 63.202 webshops, een omzet van 13,3 miljard euro en 159 miljoen transacties – dat is in één oogopslag waar de Belgische e-commerce* voor staat. De sector heeft uiteraard te kampen met de nodige uitdagingen. Een van de grootste daarvan situeert zich op het vlak van duurzaamheid, zowel op economisch als ecologisch vlak. E-commerce wordt als snel bestempeld als niet-duurzaam, terwijl op alle niveaus gewerkt wordt aan duurzame oplossingen. Zo zijn de actoren binnen de sector zich sinds jaren bewust van de impact van retouren en ondernemen zelf sinds geruime tijd (zonder enige tussenkomst van beleidsmakers op lokaal, nationaal, Europees niveau) actie om deze tot een minimum te beperken.

Als sectorvereniging voor de Belgische e-commerce ijvert en streeft Becom naar een veilige, betrouwbare en duurzame digitale economie. Er is nood aan een coherent beleid, met concrete doelstellingen en maatregelen, waardoor e-commerce duurzamer wordt.

Met dit document willen we bijdragen aan het debat door een aantal zaken te duiden en mogelijke oplossingen aan te reiken. Als federatie zijn wij steeds bereid de dialoog aan te gaan en ervoor te zorgen dat alle betrokken partijen over de nodige informatie beschikken.

Een aspect dat vaak in één adem genoemd wordt met e-commerce, is het retourbeleid van webshops en de daarmee samenhangende impact op duurzaamheid. Online bestellingen gaan soms gepaard met retourzendingen, maar niet altijd.

Net omwille van deze verschillen is een algemene aanpak van retouren een moeilijke zaak. Retour is geen uitdaging voor de volledige e-commerce handel. Het beperken ervan is echter uiterst belangrijk in de verdere uitbouw van een duurzame online handel. Becom onderzoekt op permanente basis hoe dit gerealiseerd kan worden zonder de e-commerce economie daardoor negatief te beïnvloeden.

RETOURBELEID

In de Europese wetgeving met betrekking tot consumentenrechten werd in 2011 het herroepingsrecht opgenomen voor de verkoop op afstand. Hierdoor heeft een consument het recht om, in de eerste 14 dagen na de aankoop, het online gekochte product, mits een aantal uitzonderingen, (*1) zonder verantwoording terug te bezorgen of retourneren.

Naast het feit dat een product niet voldoet aan de verwachtingen kan men onder de term ‘retour’ tevens het terugsturen van producten wegens een fout/beschadiging verstaan. Een retour brengt voor webshops een aantal kosten met zich mee. Denk bv. aan kosten gerelateerd aan de verwerking van geretourneerde goederen, de opslag ervan, het transport ervan, het nodige personeel voor de afhandeling, defecten van teruggestuurde goederen, …. Een grote Belgische fashion retailer rekent op een gemiddelde kost van €7,5 voor retourverwerking. Deze kostprijs varieert natuurlijk per sector of per type product en houdt geen rekening met de eventuele waardevermindering als gevolg van gebruik of beschadiging van het product.

Webshops hebben het recht om de kost van dit retourrecht terug te vorderen. Dit kan door de kost op te nemen in de kostenstructuur of door het rechtstreeks (en dus ook transparant) aan te rekenen aan de consument. Vooral grotere, meer internationale webshops integreren de kost van retouren mee in hun prijsstructuur.

Echter, diverse studies rond retour geven aan dat een betalend retourbeleid de verkoop sterk remt. (*2)

Retourneren bestaat ook in het terugbrengen van in een fysieke winkel aangekochte producten. Het kan tot het intern beleid behoren van een winkelier om bvb een niet passend stuk gekocht voor de partner of kinderen terug te mogen brengen.

RETOUREN IN CIJFERS

Retouren zijn geen algemeen voorkomend fenomeen voor alle producten of sectoren binnen e-commerce. Afhankelijk van de sector of het product type geven internationale studies (*3) aan dat het aantal retours schommelt tussen zo goed als niets tot 30%. Met zulke percentages zijn retours een zware last voor online handelaren, waardoor een degelijk retourbeheer voor velen is uitgegroeid tot een topprioriteit.

Uit de Online Parcel Tracker van bpost blijkt dat Belgische webshops, afhankelijk van hun grootte, te maken hebben met een gemiddeld retourpercentage van 11%. Retours bevinden zich tussen de 2% en 22%. De cijfers geven ook duidelijk de verschillen weer tussen de verschillende sectoren. In Fashion ligt het aandeel retourzendingen met 14 tot 22% aanzienlijk hoger dan in de farmaceutische sector waar men een retourpercentage van 1 à 2% noteert (*4). Deze verschillen kunnen verklaard worden omdat de consument de eigenschappen of kenmerken van bv. een medicijn veel beter kan inschatten dan die van een kledingstuk.

PRODUCTONZEKERHEID AAN DE BASIS VAN RETOURS

Redenen voor retournering kunnen zeer uiteenlopend zijn, zoals bv. een beschadigd goed, een mislukte of foute levering, productdefecten, … (*5).

Diverse studies tonen aan dat het ontbreken van bepaalde productinformatie of het feit dat de klant het product niet kan aanraken, zorgen voor verhoogde onzekerheid of risico op terugsturen. Productonzekerheid omvat 2 dimensies: enerzijds vragen met betrekking tot de kwaliteit van een product en anderzijds onzekerheid over het ‘passen’ (grootte, pasvorm, … van bv kledij) of matchen met hun voorkeuren (bv een hotel in een rustige omgeving).

Uit eerder Amerikaans onderzoek (*6) bleek bv dat 70% van de retours in fashion veroorzaakt wordt door een slechte pasvorm of stijl. Daaruit blijkt dat fashion het meeste lijdt onder retours, onder meer omdat er aanzienlijke variaties in maten zijn tussen de verschillende aanbieders. Bovendien spelen hier ook elementen mee zoals de ‘echte’ kleuren, het echte aanvoelen van materialen enz.

IMPACT VAN RETOUREN OP DE OMGEVING

Als een pakket wordt teruggestuurd, moet het terug bij de afzender geraken. Dat kan resulteren in een verdubbeling van het transportcircuit en heeft dus een impact op de CO2 uitstoot voor dat specifieke product.

Uit onderstaande grafiek blijkt dat lokale e-commerce, inclusief retouren, ‘beter’ is voor het milieu dan fysiek winkelen. De gemiddelde CO2-uitstoot per aankoop ligt voor fysiek winkelen bijna dubbel zo hoog.

De verklaring hiervoor is logisch. Voor een fysieke aankoop leg de consument mogelijks met een voertuig een dubbel traject af: van en naar je huis. Een koerier levert vaak met een professioneel en energiezuiniger transport in één enkele route verschillende pakketjes af. Er wordt voor één pakketje minder over en weer gereden dan bij een fysieke aankoop.

Als de ontvanger niet thuis is of als de consument fysiek en gefragmenteerd aankopen doet, zorgt dit uiteraard voor meer transporten, en dus meer uitstoot.

RETOURAFVAL & –VERNIETIGING

Vaak wordt aangenomen dat teruggestuurde goederen uit noodzaak worden weggegooid. Uit een onderzoek aan de universiteit van Bamberg blijkt dat het volume van weggegooide retours eigenlijk zeer laag ligt, met een aandeel van 3,9% van het aantal retours. Tegenover een gemiddeld retourpercentage van 12,1% betekent dit slechts 0,5%

van de totale markt (*7).

Aan de basis van productvernietigingen liggen daarenboven veranderende consumptiepatronen en business modellen zoals fast fashion die overproductie stimuleren. Retouren uit e-commerce eigen oorzaken vormen dus slechts een onderdeel van de vernietigingen. Onderzoek naar productvernietiging blijft helaas schaars en er is meer onderzoek nodig om de oorzaken en drijvende krachten achter productvernietiging beter te begrijpen (Roberts et. al, 2022).

In een rondvraag van Ecommerce Europe (*8) werd er gepeild naar de redenen van bedrijven waarom geretourneerde goederen niet gedoneerd worden, in plaats van ze te vernietigen. Taxen blijken daarbij heel relevant voor handelaars. Ook de onzekerheid met betrekking tot de waarde/kwaliteit van de goederen, de administratieve kosten om producten desgevallend te herstellen en terug in omloop te brengen, spelen een rol.
Anderzijds het feit dat de btw op donaties hoger ligt dan de kost van vernietiging/afval.
Toch zijn er nog een aantal uitdagingen met betrekking tot het terug in circuit brengen van geretourneerde producten. Aangezien er daarover geen duidelijke wettelijke definitie bestaat, worden deze producten beschouwd als tweedehands onder de huidige EU Consumentenwetgeving.

Een bijkomende problematiek is dat niet alle producten doneerbaar zijn, denk bv. aan luxe producten of producten die uit hun aard schaars zijn.
Hoewel 40% van goederen doneerbaar zou moeten zijn, blijkt dat er in de praktijk slechts 5% gedoneerd wordt.

RETOURBEPERKENDE MAATREGELEN

Het opnemen van een aantal maatregelen in het retourbeleid kan bijdragen tot het verminderen van het aantal teruggestuurde pakketten. Zo kan een vermindering van retouren beleidsmatig gestuurd worden door bv. de periode van terugsturen te beperken, niet de volledige kosten terug te betalen of niet alle producten in aanmerking te laten komen voor retourzendingen (*9).

Om een retourbeleid te kunnen aanbieden waardoor retouren ook effectief kunnen beperkt worden, is het belangrijk om het consumentengedrag optimaal te begrijpen. Zo blijkt uit diverse studies dat retourgedrag beïnvloed wordt door factoren zoals waargenomen risico, retourkosten en gemak (*10). Het aanbieden van retourvrije periodes, het verbeteren van productbeschrijvingen en -afbeeldingen, en het investeren in klantensupport kan eveneens helpen om retourzendingen in e-commerce te verminderen (*11).

Vaak worden producten teruggestuurd omdat ze niet voldoen aan de verwachtingen van de consument. Het verschaffen van correcte en precieze productinformatie, eventueel ondersteund door technologie kan onnodige retours voorkomen (*12). Denk hierbij aan instrumenten zoals virtual try-on, augmented reality, avatars, chatbots,… (*13) die de consument in staat stellen om op basis van virtuele modellen, data of beelden zich een beter beeld te vormen van het product. Ook consumenten zijn overtuigd van het nut van deze instrumenten.

Daarnaast vindt meer dan de helft (52%) van de consumenten dat reviews hen beter helpen bij de beoordeling van een product, ook meerdere foto’s zijn een belangrijk hulpmiddel (45%) (*14). 66% van de consumenten vindt bovendien dat heldere foto’s een indicator zijn van een goede webshop (*15).

Belgische webshops zijn zich bewust van de impact van retourneren en nemen reeds diverse initiatieven om het aantal retours te verminderen. Zo geeft 83% van de respondenten in de Belgian Online Sustainability Barometer aan dat ze heldere productinformatie geven, met als doel om retours te verminderen.

Vaak wordt aangehaald dat de maatregel om de retourkost verplicht door te rekenen aan de consument de oplossing zou zijn om het aantal retouren te verminderen. Dit zal allicht een impact hebben op het aantal terugzendingen. Het zal echter ook een invloed hebben op zijn aankoopgedrag wat zou kunnen leiden tot een daling van de verkoop van de webshop.

Retour is daarnaast geen fenomeen waarmee de volledige e-commerce sector wordt geconfronteerd. Door een algemene maatregel over alle sectoren heen op te leggen, benadeelt men ook de sectoren waar weinig of geen retouren zijn of sectoren waar geen retour zal zijn omwille van de aard van het verkochte goed.
Bovendien zou dit ook leiden tot een onevenwichtige situatie. Aangezien er nog geen waardig online alternatief bestaat voor het passen van kleding, schoenen, enz – iets wat in fysieke winkels wel kan – zou dit een deloyale positie creëren.

Het herroepingsrecht is een Europese aangelegenheid. Door enkel in België, retouren betalend te maken, wordt de concurrentiepositie van Belgische webshops ondermijnd. Het is trouwens ook onduidelijk aan welke prijs deze retourkost dient doorgerekend te worden. Zo zullen grote markplaatsen of webshops – dankzij hun volume – een voordeliger verzendlabel voor hun retour kunnen aanbieden dan Belgische lokale webshops.

Uit onderzoek blijkt dat – door een combinatie van monetaire, financiële en klantgerichte instrumenten – retours kunnen teruggedrongen worden (*16). Deze maatregelen zijn te verkiezen boven oplossingen die de concurrentiepositie van Belgische webshops in het gedrang brengen.

CONCRETE ACTIEPUNTEN

Een genuanceerd debat

In het kader van retouren pleit Becom voor een genuanceerd debat. Natuurlijke/normale retouren vormen niet het probleem. Misbruik van retouren (bv. iets dragen en dan terugsturen) is wel problematisch.

Verder zijn e-commerce en retouren niet onlosmakelijk verbonden. Tal van sectoren/productcategorieën, waaronder bv voeding of schoonheidsproducten, kennen weinig of zelfs helemaal geen teruggestuurde pakketten. Vandaar onze concrete vraag naar een genuanceerd debat waarbij niet alle sectoren over dezelfde kam geschoren worden.

In het debat wordt ook vaak de fysieke handel vergeten. Denk bv. aan de transportbesparing van een thuislevering versus het fysieke afhalen van een product in de winkel. Zie visualisatie in grafiek op pag. 6.

Een ondersteunend overheidsbeleid

In samenwerking met de overheid werden reeds een aantal initiatieven ontwikkeld die inzetten op de verdere verduurzaming van de e-commerce sector.

In dit kader zijn er ook een aantal concrete maatregelen die zich aandienen.

• Het creëren van een Europees draagvlak/standpunt met betrekking tot
  • Het invoeren van de BTW-verlichting voor donaties op Europees vlak
  • Het opvolgen van de DPP (Digital Product Passport) en hierin pleiten om aandacht te besteden aan retourbeperkende productinformatie. Hierbij producenten of leveranciers die binnen de EU verkopen, verplichten om een gestandaardiseerd product paspoort o.b.v. GS1/ETIM/EU productstandaarden toe te passen. Men zou zo bv. ‘afmetingen’ van een kledingstuk i.p.v. de maat van het kledingstuk in het toekomstige ‘digital product passport’ kunnen verwerken.
  • …
• De creatie van een ondersteunend kader met betrekking tot retourbeleid.
  Daaronder vallen bv.
  • Financiële steun voor retourbeperkende, klantgerichte maatregelen voor webshops
  • Een mogelijke focus op betalende retours voor serial returners en misbruik van retour. Ook hier dient de nodige nuance aangebracht te worden ten opzichte van normale retouren.
• Het verder onderzoeken van de beschikbaarheid van nieuwe technologieën om de consument optimaal te informeren.
  De inzichten hiervan delen met de sector en op die manier de basis leggen voor beleidsbeslissingen die een optimaal – minimaal – retourbeleid stimuleren.

• Het onderzoeken van duurzame manieren om teruggestuurde goederen opnieuw aan te bieden.
  Hieronder vallen o.m.

  • Het bepalen van de definitie van ‘tweedehandsgoederen’ in het kader van retouren.

• De lancering van een sensibiliseringscampagne voor het grote publiek

  • Se consument ‘leren’ om online te kopen

  • ‘Denk, check en kies’ (om bv bracketing en ‘serial’ retouren te voorkomen)

  • Het stimuleren, aanvaardbaar en ingeburgerd maken van “refurbished” kopen

  • …

Als sector

• Verdere uitbouw & promotie van initiatieven die bijdragen aan de ontwikkeling van een duurzame e-commerce
• Optimale uitwisseling van informatie
• Begeleiding van webshops om een duurzaam retourbeleid op te zetten

Bronnen – Meer details

(*1) Er zijn uitzonderingen op dit recht. Bijvoorbeeld op bederfelijke goederen, zoals voedsel, verzegelde goederen die de klant heeft geopend en die niet kunnen worden teruggezonden wegens gezondheids- of hygiëneredenen, en op hotelreserveringen of autoverhuur die gebonden zijn aan specifieke data. Daarnaast is er ook een uitzondering op digitale inhoud die niet op een digitale drager worden geleverd, bijvoorbeeld CD, DVD,…

(*2) Een goed retourbeleid is belangrijk voor een online handelaar, aangezien 67 % van de consumenten het retourbeleid checkt, voordat ze een aankoop doen. Zelfs 74% zou afgeschrikt zijn bij betalende retours (Saleh, 2016). 96% van de consumenten gaf aan dat ze opnieuw zouden kopen bij een retailer na een goede retourervaring. Flexibele beleidsvoeringen hebben dan ook een positief effect op reputatie, engagement, omzet, aankooppercentage, klantenervaring en herhaaldelijk aankoopgedrag (Kedia et al., 2019).

(*3) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022

(*4) Parcel online tracker bpost Q1 & Q2 2024

(*5) Redenen voor retournering kunnen nogal uiteen liggen. Het kan bijvoorbeeld gaan om een beschadigd goed, mislukte of foute levering, of om de consument die zich toch nog bedenkt (Kuwa & Ahmed, 2020). Logistiek- en product gerelateerde risico’s tussen aankoop en ontvangst kunnen retours ook beïnvloeden (Ahsan & Rahman, 2021). Het kan bijvoorbeeld gaan om foute levering van het product of schade aan het product. Toch staan productdefecten niet eens in de top 3 van retouroorzaken, aldus the Wall Street Journal Lawton, 2008).

(*6) Ader et al., 2021). (Buldeo Rai, Return to Sender, 2022)

(*7) Universität Bamberg, Hintergründe der Retourenentsorgung, 2019

(*8) Ecommerce Europe, Collaborative Report on Sustainability and e-Commerce 2020/2021

(*9) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022

• Time leniency (bijvoorbeeld 30 dagen vs. 60 dagen retourbeleid)
• Monetary leniency (niet volledige kosten terugbetalen)
• Effort leniency (vermoeilijken van retours door formulieren te laten invullen)
• Scope leniency (enkel retours accepteren op bepaalde items)
• Exchange leniency (geld terugkrijgen of bepaald krediet)

(*10) Roel Gevaers et al. (2020)

(*11) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022

(*12) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022 – Cullinane et al., 2019 | Leeuw et al., 2016; Walsh etal., 2014

• (*13) Virtual try-on: Laat de consument toe om driedimensionale virtuele realistische modellen te kiezen om het werkelijke uiterlijk te weerspiegelen en producten op de virtuele zelf te passen.
• Augmented reality: stelt consumenten in staat virtuele gegevens of beelden toe te voegen aan de echte wereld, om te interageren met virtuele producten in een echte omgeving
• Avatars: zijn standaard klantmodellen die productinformatie verschaffen
• Reviews van klanten
• Hotlines voor klanten
• Alternatieve productfoto’s: consumenten in staat stellen producten of modellen die producten dragen vanuit verschillende hoeken of in verschillende omgevingen te bekijken
• 3D visualiseringen: maken gebruik van driedimensionale computergraphics in plaats van tweedimensionale afbeeldingen, waardoor consumenten het gebruik kunnen simuleren, kleuropties kunnen bekijken en de omgeving van producten kunnen manipuleren.
• Producten mix-and-match: consumenten in staat stellen virtueel verschillende producten samen te kiezen en te bekijken
• Zoomtechnologie: biedt consumenten de mogelijkheid om de details van fifiner producten te inspecteren
• Chatbots: zijn virtuele assistenten die gebruik maken van kunstmatige intelligentie en machinaal leren, waarmee consumenten contact kunnen opnemen bij productvragen.
• Virtuele verpakking: maakt het mogelijk informatie aan de consument mee te delen, meer dan alleen het product te beschermen

(*14) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022 – Focusgroep Return to Sender, Why5, 2022.

(*15) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022 – Focusgroep Return to Sender, Why5, 2022.

(*16) Buldeo Rai, Return to Sender, 2022.