Le retour produit dans la ligne de mire de SafeShops.be, du SPF Mobilité et du Cabinet De Sutter
Une étude de SafeShops.be confirme que des outils web ciblés réduisent le nombre de retours de produits
Anvers, 18 octobre 2022 – Les retours de produits achetés en ligne peuvent être élevés dans certains secteurs. Le chiffre varie d’un secteur à l’autre, mais oscille entre 30 % à presque nul. Une étude menée par SafeShops.be, l’association belge du secteur du commerce électronique, en collaboration avec le cabinet de Petra De Sutter ministre de la Fonction publique, et le SPF Mobilité, montre que des outils spécifiques peuvent améliorer l’expérience du client sur les sites de vente en ligne et réduire ainsi le nombre de retours. Ce faisant, les consommateurs et les vendeurs en ligne sont donc invités à adopter une expérience d’achat numérique plus durable.
Plus de 7 Belges sur 10 achètent des produits en ligne de temps en temps. Pour de nombreux articles, les retours ne sont pas problématiques, mais dans certains secteurs comme la mode ou le mobilier, la diminution de ces retours soulève un défi de taille.
Greet Dekocker, directrice générale de SafeShops.be : « L’industrie se rend compte que les retours dans certains secteurs menacent la durabilité du commerce électronique. En principe, le retour n’est pas souhaité, tant pour le consommateur que pour le site de vente en ligne. Le secteur est convaincu qu’une grande partie de ces retours peut être évitée en appliquant les technologies modernes. La mise en évidence de ces possibilités a été à la base de l’étude « Return to Sender » menée en collaboration avec le cabinet de la ministre Petra De Sutter et le SPF Mobilité. »
Moins d’incertitude avec les outils web
La commande de produits en ligne est source d’incertitude pour les clients. Par exemple, il est souvent difficile d’estimer si un produit conviendra, surtout pour les articles de mode. Des technologies telles que l’essayage virtuel et la réalité augmentée peuvent aider les clients à mieux évaluer si un vêtement leur ira ou non. Et les résultats sont là : selon l’étude SafeShops.be menée par la chercheuse Heleen Buldeo Rai et Why5Research, certains de ces outils diminuent les retours de 3,8 % à 57 % (soit la moitié).
Par ailleurs, même de simples outils numériques peuvent réduire considérablement le nombre de produits retournés. Des études ont déjà démontré que certaines indications, telles que « cette marque taille souvent plus grand/plus petit », réduisent les retours de 4 %. Les photos des produits, avec la possibilité de zoomer, et les avis, tant positifs que négatifs, réduisent également la probabilité de retour. Enfin, les solutions non numériques peuvent également apporter leur pierre à l’édifice. Par exemple, un emballage de luxe réduit les retours de 3 %, et lorsque l’extérieur dispose également d’un emballage de luxe, la diminution atteint 7 %.
Une expérience client numérique améliorée et plus durable
Avec les outils nécessaires, les sites de vente en ligne peuvent diminuer considérablement le nombre de retours, selon Greet Dekocker, directrice générale de SafeShops.be : « L’étude montre que, en adoptant ces outils, les sites de vente en ligne peuvent rendre leur plateforme et leurs produits plus « résistants aux retours », car les consommateurs sont beaucoup moins incertains. » En effet, la recherche menée par SafeShops.be en collaboration avec le cabinet de la ministre De Sutter a également révélé l’immense impact des retours sur les budgets et les politiques de durabilité des entreprises. D’ailleurs, plus de 7 boutiques en ligne sur 10 (73 %) soulignent qu’il est important d’atteindre une plus grande durabilité. Une préoccupation également partagée par 43 % des clients. La ministre des Postes et vice-première ministre Petra De Sutter envisage donc ces solutions à portée de main de manière positive : « En réduisant les retours, nous pouvons, en tant que consommateurs, apporter une contribution importante à la planète. Les achats en ligne font partie de la nouvelle réalité moderne, mais même dans ce domaine, une politique durable est et reste une nécessité absolue. »
Contact de presse: Greet Dekocker – greet@becom.digital – +32 476 99 29 40