Comment pouvez-vous \u00e9viter les retours excessifs (et fr\u00e9quents) des produits et\/ou services que vous proposez via votre site e-commerce\u00a0?<\/strong><\/p>\nSirius Legal aura bient\u00f4t 9 ans et au cours des 9 derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons travaill\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9but de mani\u00e8re tr\u00e8s intensive dans le monde du e-commerce. Nous avons travaill\u00e9 aussi bien pour les propri\u00e9taires de e-commerces que pour toutes sortes de fournisseurs, pour des cr\u00e9ateurs de sites web ainsi que pour des marketeurs en ligne et des fournisseurs de moyens de paiement.<\/p>\n
Gr\u00e2ce aux centaines de clients que nous avons pu assister au cours des 9 derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons pu remarquer que beaucoup d’entrepreneurs en ligne se posent exactement les m\u00eames questions. L’un des th\u00e8mes r\u00e9currents est le droit de retour et plus particuli\u00e8rement le constat que les entrepreneurs (en ligne) souffrent souvent de retours excessifs de leurs produits. Nous vous donnons ici quelques conseils pour \u00e9viter ce ph\u00e8nom\u00e8ne.<\/p>\n
Le droit de retour<\/strong><\/p>\nLe droit de retour, le droit de r\u00e9tractation, le d\u00e9lai de r\u00e9tractation, autant de mots pour couvrir une meme th\u00e9matique. Il s\u2019agit en l\u2019occurence du droit fondamental pour le consommateur de retourner les biens ou services command\u00e9s en ligne, qu’il n’a g\u00e9n\u00e9ralement pas pu voir ou tester \u00e0 l’avance, s’ils ne r\u00e9pondent pas \u00e0 ses attentes (l\u00e9gitimes) d\u00e8s r\u00e9ception.<\/p>\n
L’Union europ\u00e9enne \u00e0 impos\u00e9 des obligations compl\u00e9mentaires \u00e0 tous les commer\u00e7ants en ligne de l’UE, non pas pour imposer des obligations suppl\u00e9mentaires aux commer\u00e7ants, mais pr\u00e9cis\u00e9ment pour renforcer la confiance des consommateurs et acc\u00e9l\u00e9rer ainsi la croissance de l\u2019e-commerce dans l’UE. Le point de d\u00e9part \u00e9tait que tout obstacle emp\u00eachant les consommateurs d’acheter en ligne devrait \u00eatre \u00e9limin\u00e9 si nous voulions r\u00e9aliser un march\u00e9 d\u2019e-commerce fort et unique en Europe, dans lequel les PME europ\u00e9ennes auraient tous les moyens pour rivaliser avec les grands acteurs, qui viennent souvent d’outre-mer. \u00c0 cet \u00e9gard, les r\u00e8gles relatives \u00e0 la protection des consommateurs et \u00e0 la vente \u00e0 distance font partie d’un tr\u00e8s vaste ensemble de r\u00e8gles qui nous ont \u00e9t\u00e9 soumises ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Compris, par exemple, les r\u00e8gles simplifi\u00e9es pour la TVA transfrontali\u00e8re, le r\u00e8glement sur le g\u00e9oblocage, les r\u00e8gles sur l’\u00e9tiquetage des denr\u00e9es alimentaires, la nouvelle directive sur les dispositions de garantie, etc.<\/p>\n
Fardeau ou b\u00e9n\u00e9diction ? <\/strong><\/p>\nDans la pratique, cependant, tous les marchands en ligne ne consid\u00e8rent pas le droit de retour comme un moyen de g\u00e9n\u00e9rer plus de ventes, mais de nombreux magasins en ligne le consid\u00e8rent plutot comme un fardeau qui entra\u00eene des co\u00fbts et une logistique suppl\u00e9mentaire.\u00a0 L’une des questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es dans le cadre des commerces en ligne est : “Comment \u00e9chapper au droit de retour ?”<\/p>\n
Le sentiment que le droit de retour est principalement une charge est renforc\u00e9 par la pression du march\u00e9 dans un certain nombre de secteurs, tels que le vestimentaire et la vente de chaussures, o\u00f9 les principaux acteurs disposant de ressources financi\u00e8res apparemment illimit\u00e9es ont de plus en plus commenc\u00e9 \u00e0 offrir des retours totalement gratuits ces derni\u00e8res ann\u00e9es. En outre, le d\u00e9lai dans lequel les marchandises peuvent \u00eatre retourn\u00e9es a \u00e9t\u00e9 \u00e9tendu de 14 jours, \u00e0 30 jours, \u00e0 60 jours et m\u00eame davantage, ce qui fait qu\u2019il est tr\u00e8s difficile aux PME d’\u00eatre en mesure de rivaliser avec ce genre de conditions.<\/p>\n
Toutefois, la conclusion reste que le d\u00e9ploiement actif d’une politique de retour et de garantie bien organis\u00e9e, conviviale et insouciante peut effectivement constituer un argument de vente pour les boutiques en ligne locales belges. Apr\u00e8s tout, le service s’av\u00e8re de plus en plus \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment distinctif pour les petites boutiques en ligne, bien plus qu’une simple politique de prix, et la proximit\u00e9 des magasins physiques localement peut \u00eatre un point positif pour offrir un meilleur service que le traitement anonyme par des multinationales \u00e9trang\u00e8res, \u00e9galement dans le contexte des retours et des cas de garantie.\u00a0 De plus, c’est pr\u00e9cis\u00e9ment cette proximit\u00e9 qui peut aussi \u00eatre un argument en faveur d’une approche plus durable des retours et du e-commerce en g\u00e9n\u00e9ral. Moins de kilom\u00e8tres pour la livraison et le retour est moins nocif pour l’environnement.\u00a0<\/strong><\/p>\nMais que se passerait-il si les retours devenaient incontr\u00f4lables ?<\/strong><\/p>\nCe qui a \u00e9t\u00e9 dis pr\u00e9c\u00e9demment ne change rien au fait que le nombre de retour peut devenir incontr\u00f4lable. Apr\u00e8s tout, l’une des cons\u00e9quences du nombre sans cesse croissant d’options de retour offertes par certains grands acteurs \u00e9trangers est ce que l’on pourrait qualifier de\u00a0 mauvaise \u00e9ducation du consommateur, dans laquelle le consommateur prend trop pour acquis les retours et ceux-ci deviennent une partie int\u00e9grante du processus d’achat. Les histoires dans lesquelles les consommateurs commandent r\u00e9guli\u00e8rement 4 paires de chaussures pour pouvoir les comparer \u00e0 la maison et en retournent 3 sont devenus plus la r\u00e8gle que l’exception.<\/p>\n
Le mod\u00e8le ci-dessus de “retour standard” n’est \u00e9videmment pas soutenable \u00e0 long terme.\u00a0 A un moment donn\u00e9, elle entre en conflit avec les mod\u00e8les \u00e9conomiques des (petites et grandes) boutiques en ligne, mais aussi avec l’importance croissante de l’entrepreneuriat durable, \u00e9cologique et \u00e9thique. La question est donc de savoir si et comment le nombre de retours peut \u00eatre contr\u00f4l\u00e9.<\/p>\n
Faire un retour est un droit fondamental<\/strong><\/p>\nLe Code de droit \u00e9conomique \u00e9tablit la r\u00e8gle de base selon laquelle le consommateur a droit \u00e0 un d\u00e9lai de r\u00e9flexion d’au moins 14 jours pour toute vente \u00e0 distance. Ce n’est que dans des cas tr\u00e8s sp\u00e9cifiques qu’il existe une exception au droit de r\u00e9tractation ou au d\u00e9lai de r\u00e9flexion. C’est le cas, par exemple, des marchandises fabriqu\u00e9es sur mesure ou par exemple, des journaux, des magazines, des billets de loterie pour la simple raison qu’ils n’ont plus aucune valeur au moment du retour. Les r\u00e9servations de voyage \u00e0 date fixe constituent \u00e9galement une telle exception : vous ne pouvez pas annuler une r\u00e9servation d’h\u00f4tel ou un billet d’avion en soi. L\u2019exercice du droit de retour n\u2019est pas non plus admis dans le cas de “marchandises scell\u00e9es qui ne sont pas adapt\u00e9es au retour pour des raisons de protection de la sant\u00e9 ou d’hygi\u00e8ne et dont le sceau est bris\u00e9 apr\u00e8s la livraison”, ce qui signifie toutes sortes de cosm\u00e9tiques, savons et shampooings, produits hygi\u00e9niques tels que lames de rasoir, lotions, etc…<\/p>\n
Toutes vente qui ne rentre pas dans l’une de ces exceptions l\u00e9gales ne b\u00e9n\u00e9ficie pas d\u2019un r\u00e9gime de faveur et doit en tout \u00e9tat de cause accorder \u00e0 ses clients un d\u00e9lai de r\u00e9flexion de 14 jours et doit \u00e9galement leur indiquer explicitement qu’ils ont le droit de retourner tout produit qui leur est propos\u00e9, sans indication de motif, dans les 14 jours suivant sa r\u00e9ception.<\/p>\n
Comment limiter les retours ? <\/strong><\/p>\nVous aurez compris que le droit au retour est un droit inali\u00e9nable pour le consommateur et il y a peu de possibilit\u00e9 (en dehors des exceptions l\u00e9gales) pour pour le limiter. Ce droit est \u00e9galement inali\u00e9nable dans le sens ou les consommateurs ne doivent pas \u00eatre soumis \u00e0 des obstacles pratiques ou \u00e0 des restrictions qui rendent plus difficile pour eux l’exercice de leur droit au retour ou qui les p\u00e9nalisent dans l’exercice de leur droit.<\/p>\n
De ce point de vue, il est par exemple impossible de priver un consommateur de certains avantages, tels qu’une adh\u00e9sion “gold membership” simplement parce que ce consommateur aurait retourn\u00e9 trop de produits. C’est pour la m\u00eame raison que le l\u00e9gislateur europ\u00e9en a d\u00e9cid\u00e9 \u00e0 l’\u00e9poque de ne pas demander au consommateur de justifier son retour, et qu’en cas de retour, tous les couts li\u00e9s \u00e0 la livraison, au prix du produit et \u00e0 la commande doivent etre rembours\u00e9s au consommateur. C’est \u00e9galement pour la m\u00eame raison de protection du consommateur qu’il n’est pas possible d’exiger que les marchandises retourn\u00e9es soient toujours dans leur emballage d’origine lors de leur retour, que les \u00e9tiquettes originales y soient toujours attach\u00e9es, que le bon de livraison ou la facture ou le certificat de garantie ou le mode d’emploi leur soient renvoy\u00e9s \u00e9galement ou encore que les commandes combin\u00e9es de deux ou plusieurs produits ne soient retourn\u00e9es que dans leur int\u00e9gralit\u00e9.<\/p>\n
Le l\u00e9gislateur europ\u00e9en et belge limite donc clairement les possibilit\u00e9s pour les commerciaux de limiter le nombre de retours, mais un certain nombre d’outils peuvent encore \u00eatre utilis\u00e9s.<\/p>\n
\n- Nous croyons avant tout qu’une bonne strat\u00e9gie de retour doit faire partie d’une communication claire et transparente pour le client. \u00c0 notre avis, une boutique en ligne peut parfaitement mettre en \u00e9vidence l’impact \u00e9cologique et \u00e9conomique des retours et essayer de sensibiliser le client aux cons\u00e9quences des retours excessifs, tant pour l’environnement que vis-\u00e0-vis du prix des produits vendus via la boutique en ligne. (Apr\u00e8s tout, plus de retours signifie plus de co\u00fbts et donc n\u00e9cessairement des prix plus \u00e9lev\u00e9s.) Une communication claire \u00e0 ce sujet peut certainement faire partie de l’identit\u00e9 d’une boutique en ligne en tant qu’entreprise \u00e9cologiquement responsable, durable et \u00e9conomique…<\/li>\n
- Plus concr\u00e8tement, on constate que lors de l’exercice du droit de retour, le prix d’achat, y compris tous les frais li\u00e9s, doivent \u00eatre rembours\u00e9s int\u00e9gralement au consommateur dans les 30 jours, mais que rien n’emp\u00eache le vendeur de facturer au consommateur les frais de retour des marchandises. En d’autres termes, le retour gratuit n’est pas un droit l\u00e9gal. C’est une pratique qui ne s’est d\u00e9velopp\u00e9e qu’\u00e0 partir de la r\u00e9alit\u00e9 commerciale du march\u00e9, dont nous avons parl\u00e9 ou certains grands acteurs proposent des retours gratuits comme argument de vente. En r\u00e9alit\u00e9, rien n\u2019est gratuit bien s\u00fbr, et en fin de compte le consommateur paie toujours, parce que le co\u00fbt du retour a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 calcul\u00e9 \u00e0 l’avance (par ces grands acteurs) dans le prix du produit.<\/li>\n<\/ul>\n
Les petites boutiques en ligne (e-commerce) peuvent faire un choix diff\u00e9rent. Elles peuvent simplement faire payer le client pour son retour (ce qui doit d’ailleurs \u00eatre clairement indiqu\u00e9 \u00e0 l’avance dans les conditions g\u00e9n\u00e9rales de la boutique en ligne) et, \u00e0 notre avis, cela peut \u00e9galement s’int\u00e9grer dans l’identit\u00e9 de l’entreprise mentionn\u00e9e ci-dessus.<\/p>\n
\n- Un autre point peut \u00eatre la “diminution de valeur”. La loi donne au consommateur le droit \u00e0 un remboursement complet lors du retour (\u00e0 l’exclusion des frais de retour lui-m\u00eame, le cas \u00e9ch\u00e9ant) et stipule \u00e9galement qu’il ne peut \u00eatre exig\u00e9 que l’emballage d’origine, \u00e9tiquettes, vignettes, facture, … soient toujours pr\u00e9sents lors du retour. Toutefois, ce qui est possible, \u00e0 la condition que cela soit explicitement pr\u00e9vu dans les conditions g\u00e9n\u00e9rales, c’est qu’en cas de retour, une “d\u00e9pr\u00e9ciation” soit appliqu\u00e9e pour les frais li\u00e9s au r\u00e9-emballage, au r\u00e9-\u00e9tiquetage, au nettoyage \u00e0 sec des v\u00eatements, … Toutefois, le montant factur\u00e9 ne peut exc\u00e9der le co\u00fbt r\u00e9el li\u00e9 \u00e0 la revente du produit (et donc pas aux frais administratifs li\u00e9s au retour !).<\/li>\n
- En se basant sur la philosophie que donner des r\u00e9compenses peut fonctionner comme un incitant pour les consommateurs, on peut alors penser \u00e0 r\u00e9compenser les consommateurs qui ne retournent pas les produits. \u00c0 cet \u00e9gard, la loi stipule seulement que le droit au retour ne doit pas \u00eatre limit\u00e9 ou entrav\u00e9, m\u00eame indirectement par des sanctions telles que la perte de points de fid\u00e9lit\u00e9 ou la perte d’un statut d’ancien membre ou membre privil\u00e9gi\u00e9 nouvellement acquis par un consommateur. D’autre part, il est possible d’accorder des points suppl\u00e9mentaires ou une remise aux consommateurs si, par exemple, ils n’exercent pas leur droit de retour trois fois de suite. Encore une fois, cela nous semble \u00eatre une strat\u00e9gie qui pourrait s’inscrire dans une vision de durabilit\u00e9 et de commerce et de consommation responsable….(limiter les couts et l\u2019impact sur l\u2019\u00e9co-syst\u00e8me)<\/li>\n
- La derni\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 traiter les quelques consommateurs exceptionnels qui abusent r\u00e9ellement de leur droit au retour, et cela d’une mani\u00e8re vraiment excessive, malgr\u00e9 toutes les tentatives pour essaye d\u2019infl\u00e9chir ce comportement. Dans ces cas vraiment exceptionnels, le vendeur peut trouver un soutien – et en fonction des circonstances sp\u00e9cifiques – dans les r\u00e8gles concernant l’abus de droit”. Il y a abus de droit lorsqu’une personne utilise un droit dont elle dispose, d’une mani\u00e8re qui cause un pr\u00e9judice disproportionn\u00e9 \u00e0 l’autre partie et cela son propre int\u00e9r\u00eat ou d’une mani\u00e8re qui vise exclusivement \u00e0 causer un pr\u00e9judice \u00e0 l’autre partie. Dans de tels cas, le vendeur peut d\u00e9cider de refuser le droit de retour et m\u00eame de r\u00e9clamer des dommages et int\u00e9r\u00eats au client concern\u00e9. Cependant, il s’agit de circonstances tr\u00e8s exceptionnelles. Nous pensons, par exemple, \u00e0 un client qui commanderait en ligne une cuisine \u00e9quip\u00e9e trois ou quatre fois de suite dans un court laps de temps et la retournerait \u00e0 chaque fois afin d’en commander une autre imm\u00e9diatement.\u00a0 Dans 99% des cas, toutefois, le consommateur aura pleinement le droit de retourner les marchandises command\u00e9es, m\u00eame si cela est fait syst\u00e9matiquement…..<\/li>\n<\/ul>\n
Il devrait \u00eatre clair que le fait d’\u00e9viter les retours n’est pas une \u00e9vidence. Apr\u00e8s tout, le consommateur \u00e0 un droit quasi absolu de changer d’avis et d’approuver sa commande, et les possibilit\u00e9s de restreindre ce droit sont tr\u00e8s limit\u00e9es.<\/p>\n
Pour cette raison, nous n\u2019avons pas un seul conseil en or pour permettre d\u2019\u00e9viter les retours de commandes. Au contraire, seule une strat\u00e9gie int\u00e9gr\u00e9e et r\u00e9fl\u00e9chie dans laquelle le marketing, la vente et le service apr\u00e8s-vente sont impliqu\u00e9s peut, \u00e0 notre avis, aider \u00e0 pr\u00e9venir le plus de retours possibles. Cette strat\u00e9gie sera \u00e9galement diff\u00e9rente pour chaque vendeur, en fonction de l’image de marque propre de cette boutique en ligne. Tout commence toujours par une communication coh\u00e9rente (et juridiquement valide) \u00e0 tous les niveaux.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\nEncore des questions sur le droit de retour ou l\u2019e-commerce ?<\/strong><\/p>\nSirius Legal<\/a> est \u00e0 votre disposition. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter Bart Van den Brande via bart@siriuslegal.be ou +32 0486 901 931<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Le droit de retour est un droit fondamental du consommateur. Mais que se passe-t-il si on en abuse ? Que pouvez-vous faire en tant que boutique en ligne pour utiliser le droit de retour comme \u00e9l\u00e9ment distinctif ? Dans l’article suivant, Bart Van den Brande de notre partenaire Sirius Legal, vous informe des aspects positifs et n\u00e9gatifs du droit au retour et comment g\u00e9rer \u00e7a. Comment pouvez-vous \u00e9viter les retours excessifs (et fr\u00e9quents) des produits et\/ou services que vous proposez via votre site e-commerce\u00a0? Sirius Legal aura bient\u00f4t 9 ans et au cours des 9 derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons travaill\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9but de mani\u00e8re tr\u00e8s intensive dans le monde du e-commerce. Nous avons travaill\u00e9 aussi bien pour les propri\u00e9taires de e-commerces que pour toutes sortes de fournisseurs, pour des cr\u00e9ateurs de sites web ainsi que pour des marketeurs en ligne et des fournisseurs de moyens de paiement. Gr\u00e2ce aux centaines de clients que nous avons pu assister au cours des 9 derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons pu remarquer que beaucoup d’entrepreneurs en ligne se posent exactement les m\u00eames questions. L’un des th\u00e8mes r\u00e9currents est le droit de retour et plus particuli\u00e8rement le constat que les entrepreneurs (en ligne) […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_EventAllDay":false,"_EventTimezone":"","_EventStartDate":"","_EventEndDate":"","_EventStartDateUTC":"","_EventEndDateUTC":"","_EventShowMap":false,"_EventShowMapLink":false,"_EventURL":"","_EventCost":"","_EventCostDescription":"","_EventCurrencySymbol":"","_EventCurrencyCode":"","_EventCurrencyPosition":"","_EventDateTimeSeparator":"","_EventTimeRangeSeparator":"","_EventOrganizerID":[],"_EventVenueID":[],"_OrganizerEmail":"","_OrganizerPhone":"","_OrganizerWebsite":"","_VenueAddress":"","_VenueCity":"","_VenueCountry":"","_VenueProvince":"","_VenueState":"","_VenueZip":"","_VenuePhone":"","_VenueURL":"","_VenueStateProvince":"","_VenueLat":"","_VenueLng":"","_VenueShowMap":false,"_VenueShowMapLink":false,"footnotes":""},"categories":[481],"tags":[],"class_list":["post-23181","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-legal-fr"],"yoast_head":"\n
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